среда, 16 октября 2013 г.

Call-центр для банка. Плюсы и минусы

Принимая решение о выборе того или иного банка, клиент тщательно взвешивает все «за» и «против», ведь отношения будут строиться на долговременной основе. Ведь клиенты прекрасно понимают разницу между банками, которые имеют собственный банковский call center и банками, которые его не имеют. Как следствие, руководители банков четко осознают необходимость организации call-центров в своих компаниях для улучшения качества обслуживания клиентов. При этом мелкие и средние банки стремятся организовать у себя call-центры собственными силами. Насколько перспективно и эффективно подобное решение? Давайте разбираться.
Как правило банковский call center представляет собой АТС, установленную в отделении или филиале, к которой подсоединены многоканальные телефоны, размещенные на рабочих местах сотрудников. На звонки отвечает чаще всего менеджер по работе с клиентами, принимающий решение о переключении при необходимости на более компетентного сотрудника. Но зачастую от позвонившего клиента пытаются попросту «отделаться»,  и передать его коллеге. Позвонивший «идет по рукам», подолгу ожидая на линии следующего сотрудника. В итоге, он зачастую не может получить компетентного ответа на свой вопрос. А  в это время Вы теряете своих клиентов!
Осознав необходимость создания в собственных банках call-центров, руководители, к сожалению, пока  не в полной мере понимают их значение в функционировании банковской системы в целом. В итоге, собственный банковский call center работает в лучшем случае в режиме справочно-информационной службы. Вся телефонная сеть, call-центр чаще всего находится в ведении технической службы, для которой важно лишь формальное его функционирование, а не качество обслуживания. Руководители техслужбы банков далеки от мысли о том, что по сути call center для банковской сферы призван стать еще одним эффективным инструментом для осуществления розничного бизнеса банка!


Подробнее: http://cartli.com.ua/articles/666-call-centr-dlja-banka-pljusy-i-minusy.html#ixzz2htqdVgD2

Комментариев нет:

Отправить комментарий