среда, 29 октября 2014 г.

Преимущества телемаркетинга аутсорсингового колл-центра.


Владельцы ряда компаний предпочитают функции колл-центра отдавать на аутсорсинг. Так как это помогает получить дополнительное время для того, чтобы более тщательно сосредоточиться на основном бизнесе.

Более того, аутсорсинг телемаркетинга может быть еще и экономически эффективным и продуктивным вариантом. Так как использование внешнего оператора способно увеличить доходы на целых 150%! (в сравнении с внутренними ресурсами).

Использование аутсорсингового контакт центра имеет смысл тогда, когда:
- Вы не в состоянии нанять больше людей;
- Вы не можете позволить себе оборудовать колл-центр;
- Вы не имеете достаточно места для размещения центра обработки вызовов;
- Вы не можете взять на себя ответственность за управление дополнительным персоналом;
- Ваш бизнес сезонный;
- Вы хотите стартовать свои проекты и работать по ним быстро;
- Вы хотите проверить новые программы.

Преимущества телемаркетинга аутсорсингового колл центра включают:

1. Персонал.
Аутсорсинговая телемаркетинговая компания предоставляет для работы имеющийся персонал. Поэтому вам не нужно заботиться о найме сотрудников в данной области.

2. Обучение.
Аутсорсинговая компания, занимающаяся предоставлением услуг телемаркетинга, берет на себя все обязательства в отношении обучения персонала. 

Читать статью полностью - http://cartli.ua/articles/755-preimushhestva-telemarketinga.html

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

понедельник, 27 октября 2014 г.

Дистрибьюторам


Обратная связь с клиентами – приоритетная составляющая при организации продаж в дистрибьюторстве, производстве и в сфере предоставления услуг. Что касается репутации вашей компании, то она будет исключительно положительной лишь в том случае, если в ней будет профессиональная, грамотно настроенная телефонная поддержка клиентов. Именно поэтому внедрение комплексного решения для дистрибьюторов крайне важно. С ним компания получит возможность своевременно оповещать потребителей о времени доставки товаров, а также (в случае возникновения такой необходимости) об условиях их возврата, информировать о новых акциях, задолженностях и прочем.

Каковы же предпосылки для начала работы с колл-центром Cartli?

Нечеткая эффективность мероприятий маркетингового отдела;
Несвоевременная информация о продажах или остатках;
Несвоевременная отчетность;
Некорректные заказы на продукцию компании;
Множество ошибок, которые возникают при оформлении заказов.
Разрабатывался комплекс услуг колл-центра для дистрибьюторов с той целью, чтобы гарантировать заказчику создание специализированной структуры активных продаж, для развития дилерской сети и для оптимизирования бизнес-процессов.

На схеме представлена реализация готового решения для дистрибьюторов при сотрудничестве с колл центром Cartli. 

Клиент обращается к Вам с тем, чтобы получить информацию от представителей дистрибьюторов услуги или продукции. Через sip-телефонию звонок направляется в программы PBX и CRM системы колл центра. Далее происходит маршрутизация данного звонка свободному оператору и параллельно с этим поднимается анкета этого клиента. В процессе разговора оператор предоставляет всю необходимую клиенту информацию и вносит ее в анкету.

Если возникает необходимость по решению проблемы клиента и уточнению данных, то оператор формирует задачу в тикетовой системе и отправляет ее на представителя компании-заказчика, который уполномочен давать ответы на запросы колл-центра и вести коммуникацию.

Читать статью - http://cartli.ua/distribyuteram.html

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center #contact_center#outbound_service #коллцентр #колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг#бизнес #услуги #операторы #телемаркетинг

среда, 22 октября 2014 г.

Тенденции в современном контакт-центре: Zeacom Podcast. Интервью.


Любой бизнес сталкивался с такой неприятностью, как непрофессиональное обслуживание клиентов по телефону.

Предлагаем вашему вниманию интервью с Валентином Майлз – генеральным директором компании Zeacom (ведущий поставщик услуг контакт центра и интеграции программного обеспечения IP телефонии) и специалист в области минимизации негативного телефонного обслуживания.
В интервью будут обсуждаться такие темы как: тенденции в современной контакт центр области, в том числе принятие унифицированных коммуникационных технологий, интеграция социальных медиа в колл-центры и, как центры обработки вызовов могут повлиять на бренд компании. А также тенденции к автоматизации бизнес-процессов в контакт центрах.

Интеграция унифицированных коммуникаций в контакт-центр


Отмечая, что он скептически относится к некоторым опросам, Валентин говорит, что статистические данные утверждают о том, что 80% контакт центров по-прежнему обрабатывают только голосовые вызовы, и только 20% внедряют другие виды коммуникации.
А на самом деле нужно использовать унифицированные коммуникации. Такие современные технологии преследуют цель обслуживания всех контакт центров. Зная, какая тема рассматривается в данный момент, эксперты готовы оказать поддержку сиюминутно, таким способом операторы колл-центра будут способны курировать (сопровождать) запрос – или, возможно, использовать шаблоны в своих ответах. Вследствие чего, отмечается что существует возрастающая потребность определить какую версию социальной коммуникации выберет потенциальный покупать : Твитер, чат или IM.

Социальные коммуникационные каналы в контакт-центрах


Способность эффективно обрабатывать запросы клиентов через социальные медиа каналы требуется компании для того, чтобы в той или иной форме получить системы для мониторинга - что было сказано о компании по различным социальным медиа каналам, в том числе блогах, Twitter и LinkedIn.

Читать полностью статью - http://cartli.ua/articles/754-tendenczii-v-sovremenno..

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter#call_center #contact_center #outbound_service #коллцентр#колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги#операторы #телемаркетинг

понедельник, 20 октября 2014 г.

Производителям продукции

 Большинство компаний пытаются ответить на вопрос: «правильная организация обратной связи с дистрибьюторами, дилерами и покупателями – это как?» А ответ довольно прост – изначально нужно сформировать единую информационную линию. Это даст возможность изучать потребительский спрос, спрогнозировать производственный рост и определить клиентские предпочтения.


Возможности колл-центра – какие они?

Технологические разработки современных колл-центров услуг для производителей позволяют в месяц обработать более, чем 450 000 звонков. А операторы проходят обязательное обучение специально под Ваш проект и благодаря этому имеют возможность глубоко вникнуть во все преимущества производственной части Вашей компании, а также овладевают всеми основными условиями производства.
Огромное количество Ваших покупателей изо дня в день набирают номер информационной поддержки, с целью уточнения точек сбыта продукции, официальных дилеров или деталей самого продукта. Их звонки, при помощи sip-телефонии идут в CRM-систему call-центра и оттуда маршрутизируются к свободному оператору необходимой квалификации. Оператор консультирует и одновременно вносит полученные от клиента данные в автоматически поднятую анкету.



Если возникают такие вопросы или проблемы, на которые оператор ответ дать не компетентен, то в тикетовой системе создается задача, направленная на ответственное лицо компании-заказчика. Ваш менеджер получает уведомление: письмо на email, смс-сообщение, уведомление в выбранный мессенджер или push-уведомление (зависит от тикетовой системы). Решение по возникшей ситуации менеджер компании вносит в ответный тикет.

Ежедневный мониторинг тикетов, которые не закрыты, дает возможность отслеживать ответы для внесения их в карточку клиента. Благодаря этому при повторном звонке в открывшейся анкете отобразится вся актуальная информация о запросах клиента. А это существенно сократит длительность разговора и повысит уровень клиентской лояльности.

Читать статью полностью - http://cartli.ua/proizvoditelyam-produkczii.html

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

четверг, 16 октября 2014 г.

  Преимущества IP телефонии

 

VoIP была горячей темой в течение многих лет. И не удивительно. Ведь с возникновением и внедрением современных систем колл-центры неустанно указывают на свои нарастающие преимущества и продолжают развиваться в направлении оснащения новейшими IP технологиями.

В результате многие центры обработки вызовов в настоящее время пользуются преимуществами IP-телефонии. Это такие, как:

1. Экономия расходов
VoIP сокращает расходы в двух ключевых областях - коммуникация и инфраструктура. Голосовая связь передается по сетям передачи данных, устраняя необходимость в дорогостоящей традиционной телефонии, где звонки, как правило, тарифицируются поминутно или посекундно.
Перейдя на единую конвергентную сеть для передачи голоса и данных трафика, организации могут сэкономить на эксплуатации сети, оборудовании, программном обеспечении, управлении, а также на эксплуатационных расходах.

2. Гибкость
VoIP дает колл-центрам масштабируемость и обеспечивает легкую платформу, которая адаптируется и растет вместе с бизнесом.

3. UC технологии
Внедрение VoIP, для многих центров обработки вызовов, первый шаг к развертыванию полных Unified Communications решение (UC). UC - это интеграция голоса (телефонии) и данных (электронной почты, обмена мгновенными сообщениями). Она упрощает коммуникацию компании, что позволяет достичь более высокой производительности и эффективности, а также снижение затрат.

4. Гарнитуры
Сыграли ключевую роль в реализации всех преимуществ IP-телефонии. Технология VoIP посылает информацию, используя пропускную способность в два раза большую, нежели у традиционных телефонных линий. Это дает возможность разговору воспроизводиться гораздо более четко.
Улучшенное звуковое воспроизведение помогает повысить удовлетворенность клиентов обслуживаемых колл-центрами, так как клиенты и операторы услышали и поняли друг друга без каких либо усилий.

Читать статью полностью - http://cartli.ua/articles/753-preimushhestva-ip-telef..

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter #call_center#contact_center #outbound_service #коллцентр #колл_центр#контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #операторы#телемаркетинг

среда, 15 октября 2014 г.

Победа компании Cartli в тендере.


Компания Cartli всегда достигает наилучших результатов и намеченных целей.

На прошлой неделе контакт центр Cartli участвовал в тендере крупной компании. После нескольких недель борьбы против серьезных конкурентов, Cartli заняла первое место и победила в тендере.
Мы рады партнерству с новым клиентом и приложим максимум усилий для того, что бы наше сотрудничество оказалось интересным и продуктивным. Все нюансы обговорены, цели заданы, договора подписаны – продолжаем работать в том же духе.

Уже начался интенсивный набор персонала на крупный проект новоиспеченного заказчика. Приглашаем к сотрудничеству всех желающих!

пятница, 10 октября 2014 г.

Провайдерам связи


Если вы являетесь провайдером, предоставляющим услуги телевидения, интернета или мобильной связи, то вы сталкивались с проблемой коммуникации с заказчиком. К тому же, работа провайдеров, так или иначе, наделена большим количеством сложнейших технических нюансов, а именно – структурирование базы данных новой, VIP и потенциальной клиентуры, анкетирование покупателей, доставка, монтаж спецоборудования.

Зачастую не избежать ошибок и неточностей в составлении заказа на подключение услуг, большого потока входящих звонков, недовольства клиентов и напряженной обстановки в офисе. С целью оптимизации организационных моментов был специально разработан перечень взаимодополняющих услуг для провайдеров, ставший конкурентоспособным и действенным инструментом в ходе борьбы за потребителя.

Преимущества передачи звонков на аутсорсинг:

- Оперативная и качественная обработка запросов клиентов;
- Своевременная передача требующих уточнения вопросов, сведений ответственному лицу компании;
- Контроль обработки запросов, и, как следствие, повышение лояльности к бренду;
- Минимизация потери данных вследствие комплексного ведения клиента;
- Снижение затрат на связь, работу колл центра благодаря тикетовым системам, интеграции CRM.

При возникновении проблемы или с целью уточнения какой-либо информации клиент обращается за помощью в службу поддержки. Данный звонок посредством sip-телефонии попадает CRM колл центра, далее по API поступает в CRM компании-заказчика, где клиент идентифицируется по номеру телефона.

Получив дополнительные данные о позвонившем клиенте, CRM колл центра маршрутизирует поступивший звонок, и для оператора, снявшего трубку, поднимает анкету. В процессе консультирования и выяснения того или иного запроса клиента, оператор фиксирует полученные ним данные непосредственно в CRM компании-заказчика.

Если возникает вопрос, требующий уточнения или дополнительных сведений, оператор создает в тикетовой системе заказчика соответствующую задачу, предназначенную для представителя компании, занимающегося данным вопросом.

Ответственное лицо получает push-уведомления, сообщения в мессенджер или на e-mail о том, что задача была создана. После того, как были уточнены возникшие нюансы по данному вопросу, и был зафиксирован ответ в тикетовой системе, оператору приходит соответствующее уведомление и он вносит полученные данные в карточку клиента (CRM компании-заказчика).

Таким образом, сокращается время на обработку вторичного звонка от клиента, поскольку история открывается в анкете при последующем поступлении звонка.

Читать статью полностью - http://cartli.ua/provajderam-svyazi.html

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter#call_center #contact_center #outbound_service #коллцентр#колл_центр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги#операторы #телемаркетинг

среда, 8 октября 2014 г.

Контакт-центр: Эволюция каналов связи


Сегодня клиенты технически более подкованы, нежели раньше. Теперь не только подростки и студенты используют современные девайсы, а и корпоративные руководители, профессора колледжа, родители и пенсионеры все общаются на Twitter и ищут друзей на Facebook, пишут статьи и сообщения в блоге и др.

Те дни, когда клиенты писали письма от руки и слали их по почте в отдел жалоб компании, давно прошли. Клиенты требуют сегодня, чтобы им дали возможность мгновенной связи с компанией. И клиенты хотят иметь возможность выбрать тот канал связи, который они считают наиболее удобным для себя. Будь-то телефон, электронная почта, текстовые сообщения или веб-чат.

В данной статье мы рассмотрим, как развиваются контакт-центры. Эволюцию каналов связи - от традиционной телефонии на базе систем прошлого, к современному интернет-протоколу (IP) на основе многоканальных систем связи. Мы, также, затронем центр взаимодействия SAP CRM, который может быть использован с такими IP-системами, как SAP BCM (на базе программного обеспечения).

Итак, эволюция каналов связи.

Традиционные каналы связи: факс, почтовое письмо и стационарный телефон, ежегодно теряют свою популярность, но все еще их применение имеет место быть. В это время новые каналы связи, такие как электронная почта, текстовые сообщения, и веб-чат быстро растут и перегоняют по популярности и эффективности.

Клиенты сегодня не только требуют, чтобы им дали возможность взаимодействовать с компаниями с помощью различных каналов связи, но и переключаться между каналами. Чтобы поддержать эту пролиферацию каналов (смешивание между каналами) многие компании внедряют Internet Protocol (IP) - программное обеспечение для управления связи на основе таких систем, как BCM SAP, которые могут быть подключены непосредственно в Interaction Center SAP CRM.

Читать статью - http://cartli.ua/articles/747-kontakt-czentr-evolyucz..

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter #contact_center #outbound_service #коллцентр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #телемаркетинг