Контакт-центр: Эволюция каналов связи

Сегодня клиенты технически более подкованы, нежели раньше. Теперь не только подростки и студенты используют современные девайсы, а и корпоративные руководители, профессора колледжа, родители и пенсионеры все общаются на Twitter и ищут друзей на Facebook, пишут статьи и сообщения в блоге и др.

Те дни, когда клиенты писали письма от руки и слали их по почте в отдел жалоб компании, давно прошли. Клиенты требуют сегодня, чтобы им дали возможность мгновенной связи с компанией. И клиенты хотят иметь возможность выбрать тот канал связи, который они считают наиболее удобным для себя. Будь-то телефон, электронная почта, текстовые сообщения или веб-чат.

В данной статье мы рассмотрим, как развиваются контакт-центры. Эволюцию каналов связи - от традиционной телефонии на базе систем прошлого, к современному интернет-протоколу (IP) на основе многоканальных систем связи. Мы, также, затронем центр взаимодействия SAP CRM, который может быть использован с такими IP-системами, как SAP BCM (на базе программного обеспечения).

Итак, эволюция каналов связи.

Традиционные каналы связи: факс, почтовое письмо и стационарный телефон, ежегодно теряют свою популярность, но все еще их применение имеет место быть. В это время новые каналы связи, такие как электронная почта, текстовые сообщения, и веб-чат быстро растут и перегоняют по популярности и эффективности.

Клиенты сегодня не только требуют, чтобы им дали возможность взаимодействовать с компаниями с помощью различных каналов связи, но и переключаться между каналами. Чтобы поддержать эту пролиферацию каналов (смешивание между каналами) многие компании внедряют Internet Protocol (IP) - программное обеспечение для управления связи на основе таких систем, как BCM SAP, которые могут быть подключены непосредственно в Interaction Center SAP CRM.

Читать статью - http://cartli.ua/articles/747-kontakt-czentr-evolyucz..

#cartliua #cartli #outsourcing #business #callcenter #contact_center #outbound_service #коллцентр #контакт_центр #аутсорсинг #бизнес #услуги #телемаркетинг