среда, 9 апреля 2014 г.

Горячая линия

Собственный колл-центр имеется практически в каждой компании. В одной – это несколько сотрудников, а в другой - один. Операторы работают за компьютером, звонят клиентам и отвечают на их звонки. Для небольших компаний этого вполне достаточно. Но для большого бизнеса нужны другие решения, которые предлагают аутсорсинговые колл-центры.
 В таких колл-центрах работают профессиональные операторы. Их работа идет в формате 24/7/365. Что касается системы обработки огромного количества звонков, то она позволяет автоматизировать ряд процессов, генерировать все необходимые отчеты и следить за статистикой проектов.
Стоимость услуг внешнего колл-центра формирует ряд факторов, которые зависят от прямых необходимостей заказчика. К ним относятся:
  • Задачи, которые заказчик ставит перед своей горячей линией – это будет профессиональная консультация (задействованы специалисты на арендованных местах) или же обслуживание при минимальных затратах на один звонок (задействованы общие операторы колл-центра). Если результатом разговора должна быть продажа, то оптимально использовать выделенных операторов и предоставить им комбинированную оплату – оклад и %.
  • Пожелания к алгоритму обработки вызовов
  • Какой телефонный номер будет задействован – если существующий, то можно столкнуться с ограничениями на переадресацию данного номера, если же новый – то вилка цен на него составит от 300 до 10 000 долл.
  • Если Вам нужен номер 0-800 и компания планирует оплачивать междугородние звонки своих клиентов, то к стоимости одной рабочей минуты оператора нужно будет прибавить 15 центов. Что может увеличить затраты на горячую линию в пределах 30-100%
  • График работы операторов
  • Нагрузка на горячую линию – сколько звонков в день предполагается принимать.
Оплата услуг внешнего колл-центра (смета горячей линии) состоит из двух частей:
  • Платеж на старте проекта – включает в себя стоимость программирования необходимого оборудования, а также голосовых меню, подготовку операторов и подключение телефонного номера.
  • Ежемесячный платеж – в него входит оплата работы операторов, аренда номеров и рабочих мест операторов, автоматическое обслуживание IVR, трафик, запись разговоров клиентов с операторами, менеджмент проекта и другое. При двух ежедневно работающих операторах, с рабочими часами с 9 до 21.00, которых при необходимости подменяют общие операторы, при наличии номера 0-800, нагрузке не меньше 300 звонков и задействовании менеджмента сумма ежемесячных трат может быть в пределах 8 500 долл.
В случае, если Вы владеете большой компанией и приняли решение создать собственный колл-центр, а не отдавать его на аутсорсинг, то только одно оборудование на 11 рабочих мест и графиком работы с 09.00 до 21.00 Вам обойдется порядка 44 000 дол. (11 Х 4 000 дол.). А если прибавить аренду помещения, трафик и другие затраты, то можно выйти на сумму в сотни тысяч долларов.
http://cartli.com.ua/articles/701-goryachaya-liniya-s%20ozdanie-i-byudzhet.html 

Подробнее: http://cartli.com.ua/articles/701-goryachaya-liniya-sozdanie-i-byudzhet.html#ixzz2yONZOmfE

Комментариев нет:

Отправить комментарий