Преимущества колл-центра

Ни для кого уже не секрет, что колл-центр, обслуживающий компанию, повышает ее эффективность, увеличивает доходы и способствует укреплению ее престижа среди клиентов и статуса среди конкурентов. Поэтому вопрос «организовывать или нет» уже не стоит — конечно, да! Колл-центр нужен, но запустить его можно двумя путями: создать собственный или воспользоваться услугами профессионалов. Что же выгоднее? Давайте разбираться.

Преимущества собственного колл-центра и его недостатки:

Собственный колл-центр, вне всякого сомнения, имеет кое-какие довольно важные преимущества. Это, в первую очередь, безопасность корпоративной информации. Правда, если вы не являетесь военным или секретным ведомством, скрывать вам будет особенно нечего. Правда, оправдан подобный шаг и в случаях, когда требуется длительное обучение специалистов, например, фармацевтика или финансовая сфера.

Собственные специалисты имеют более высокую квалификацию и смогут более грамотно проконсультировать клиента. Это еще одно преимущество колл-центра. Вся загвоздка в том, имеется ли у вас достаточное их количество и сможете ли вы освободить их от другой работы для того, чтобы они целиком сконцентрировались на обслуживании телефонных клиентов. Кроме того, ваши сотрудники, скорее всего, не обладают довольно специфичными навыками и знаниями в сфере общения с клиентами. Смогут ли они быть всегда на высоте? Будут ли они неизменно корректны и внимательны? Знают ли они стратегию ведения телефонных переговоров и тонкости психологии при общении с потребителями?
На этом преимущества, собственно, и заканчиваются. Остальные кажущиеся преимущества являются не более чем иллюзией. Теперь давайте рассмотрим недостатки, которые проявятся при организации собственного колл-центра.
Во-первых, это весьма солидные стартовые расходы — на аренду помещения, закупку необходимой техники, ее отладку, набор и обучение кадров, приобретение собственных каналов связи. Вам потребуется также персонал для организации дежурства, администрирования проекта. При неправильном выборе оборудования (а это довольлно распространенная ситуация) у вас могут возникнуть трудности с расширением и совершенствованием системы. Да и расходы на поддержание работоспособности собственного колл-центра оказываются довольно высокими.

Каков же выход?

В развитых странах, конечно, существуют и корпоративные колл-центры, предоставляющие услуги единственной компании, однако подобную роскошь позволить себе могут лишь весьма преуспевающие крупные предприятия. В свою очередь, массовый характер обслуживания дает возможность аутсорсинговым колл-центрам существенно снизить стоимость как своей деятельности, так и своих услуг, в результате чего мы имеем главное преимущество колл-центра от специализированной компании — выгодные условия сотрудничества. Современный профессиональный контакт-центр не стеснен в технических мощностях и всегда обеспечен квалифицированным персоналом, что даст вам возможность добиваться поставленных целей в самые кратчайшие сроки.

Подробнее: http://cartli.com.ua/articles/642-preimushhestva-koll-centra.html#ixzz2eatDeNSw