Руководителям предприятий, стремящимся внедрить у себя колл-центр, как современный и эффективный метод общения с клиентами и обработки звонков, в первую очередь необходимо четко смоделировать и очертить собственные потребности. Следует описать и согласовать внутренние бизнес-процессы, которые будет призвано решать данное подразделение. Проще говоря, клиенты должны без проблем дозваниваться к вам и получать неизменно квалифицированные и быстрые ответы на возникающие вопросы.
Однако во многих случаях подобными вещами большая часть компаний пренебрегает. После внедрения в компании непродуманной системы и ее неудовлетворительного функционирования в течение некоторого периода времени, она все меньше удовлетворяет требованиям, со временем чаще всего только возрастающим.
Организация колл-центра в любой компании предусматривает несколько этапов:
1. Наличие постоянно свободных линий в рабочий период колл-центра.
Клиент, набравший номер колл-центра в любом случае не должен услышать сигнал «занято» — это по сути утраченный звонок и потерянный клиент. В силу этого обеспечение свободных линий является едва ли не важнейшим параметром функционирования колл-центра. Технически на сегодняшний день такую возможность обеспечит применение многоканальных цифровых линий связи, а также переадресация, удержание клиента на линии при помощи IVR, даже если все операторы заняты. Существуют специальные методы расчета количества входных линий, основывающиеся на таких важных параметрах как характер распределения нагрузки в стационарные интервалы времени, количество принимаемых звонков, целевое значение уровня сервиса, среднее время обработки одного звонка.
Подробнее: http://cartli.com.ua/articles/616-organizacija-koll-centra-pod-kljuch.html#ixzz2bHKCkuov
Комментариев нет:
Отправить комментарий